Comment le WEB 2.0 améliore la relation élu/citoyen ?
Avec un record d'audience atteint lors des dernières élections présidentielles (1,4 million de visiteurs uniques selon Médiamétrie), un site comme Twitter prouve s'il en était besoin l'importance du phénomène social sur Internet, propulsé par la technologie dite « Web 2.0 ». Le terme recouvre des techniques de programmation web évoluées permettant de mettre en place des échanges simplifiés de contenu, des réseaux sociaux de grande envergure, des outils de discussion, de commentaire, d'expression individuelle. L'Internaute se retrouve sollicité de toutes parts pour donner son avis, conseiller une ressource, apporter sa pierre à l'édifice. Et aujourd'hui, il n'est plus besoin d'être informaticien pour naviguer dans les eaux denses et tourbillonnantes du Web 2.0.
Qu'est-ce que le Web 2.0 ?
Le terme existe depuis 2003. Faisant référence à la numérotation standard des versions successives des logiciels, il évoque l'idée d'une avancée uniforme et cohérente de la technologie liée à Internet. Or, il est difficile de cerner avec précision tout ce qu'englobe l'expression, employée de façons différentes selon que l'on est webmaster, journaliste ou simple blogueur.
Il fait son apparition en 2003 pour désigner une nouvelle façon d'appréhender Internet, sur un mode plus relationnel, plus « social », et à grands renforts d'images et de sons.
Il permet surtout de faciliter des tâches auparavant beaucoup plus complexes, de mettre en ligne des articles sans connaissance préalable en informatique, de dialoguer avec des internautes via les réseaux sociaux.
Un nouveau terrain d'expression pour l'élu
Le blog
Avec le Web 2.0 se sont multipliés les systèmes de gestion de contenu, ou CMS (content management system en anglais), qui ne sont rien d'autre que des interfaces donnant à l'utilisateur la possibilité d'écrire du contenu en ligne, sans utiliser un autre logiciel que le navigateur Internet. Ainsi sont nés les blogs dont la raison d'être est justement les facilités offertes pour gérer le contenu. Rien de plus simple que de poster un article le matin, le modifier à midi et le rendre public le soir. Plus besoin de tierce personne pour enregistrer et diffuser un contenu. La mise à jour du site peut se faire de tout endroit connecté à Internet.
La rapidité d'exécution des tâches a changé le ton général employé sur ce média. La réactivité y a beaucoup gagné. Le fait d'être lu quasi-instantanément semble ainsi rapprocher et amplifier la parole de l'élu, parole qui est directement accessible au citoyen qui ne fréquente pas les lieux de discussion politiques.
Mais le blog peut aussi être un mode de communication de la collectivité, qui, si elle n'est pas une personne privée, présentera néanmoins de cette façon un visage plus attractif.
Les réseaux sociaux
Le réseau social est l'autre grand gagnant des technologies du Web 2.0 comme on peut le voir non seulement dans la percée des acteurs principaux (Facebook, Twitter) mais aussi dans l'appropriation par les internautes d'outils comme les systèmes de commentaires, les plateformes d'hébergement de vidéo, de musiques, de photos, les boutons de vote sur la qualité des contenus, etc. Au travers de ces outils, c'est le partage et l'évaluation communautaire qui deviennent la règle.
Tel administré sera ainsi averti par le compte Twitter de la commune des changements d'horaires pour l'accès aux installations sportives pendant la durée des travaux et en informera en suivant son propre réseau, tel autre émettra un avis sur Facebook à propos de la politique culturelle de la collectivité, approuvé par de nombreux autres, permettant ainsi d'engager un dialogue sur les attentes des administrés.
Dans cette interconnexion généralisée, reste à déterminer pour l'élu quelle sera sa place – étant entendu que l'absence pure et simple sur ces médias est de plus en plus remarquée. Certes, tirer parti des réseaux sociaux demande un investissement important et toutes les collectivités ne sont pas en mesure de s'offrir les services d'un « community manager » (personne chargée de gérer les relations et le profil de la collectivité sur les réseaux sociaux).
Aujourd'hui, la tendance sociale du web n'est plus anecdotique et les bénéfices en terme d'image peuvent être importants pour les communes et les EPCI. Que ce soit pour garder un certain contrôle sur son e-réputation ou pour engager le dialogue autrement avec les citoyens, les réseaux sociaux amènent l'élu à sortir de l'utilisation promotionnelle d'Internet pour entrer dans le web conversationnel. En effet, il n'est plus question d'une parole unique et unilatérale. La collectivité qui s'engage dans les réseaux sociaux se met en même temps à l'écoute.
Enfin, la forte progression des supports numériques mobiles – tablettes, smartphones – a poussé les développeurs à créer des applications de géolocalisation permettant d'ancrer un peu plus encore l'expérience de l'utilisateur dans un contexte local. L'élu peut jouer un rôle dans ce tissage numérique territorial en tant qu'initiateur et force de proposition. Qu'il s'agisse de la localisation des services municipaux, de la gestion de la voirie communale, des projets d'aménagement du territoire, le repérage géographique est l'occasion d'améliorer une relation plus aboutie avec le citoyen-internaute, voire de l'impliquer davantage dans un espace qu'il appréhendera mieux.
Nous vous rappelons que HGI-ATD ne répond qu'aux sollicitations de ses adhérents. Toute demande de documentation, conseil ou assistance ne respectant pas cette condition ne pourra aboutir.
